COSTRUISCO I MIEI SAPERI FONDAMENTALI Leggo, ascolto e ripasso La comunicazione Per chi opera a contatto con il pubblico, in ogni ambito e contesto, è fondamentale comunicare correttamente. Per gli operatori di sala e bar una buona parte del lavoro consiste nel rapportarsi, tramite un attività di comunicazione, con diverse tipologie di clientela. La comunicazione si attiva ogni volta in cui si genera uno scambio di messaggi tra un emittente e un ricevente, che utilizzano un certo canale. Un canale può essere di tre tipi: verbale, che consiste nell uso di parole; paraverbale, composto dagli elementi che costituiscono la punteggiatura di un discorso, come il volume e il tono; non verbale, ovvero il linguaggio del corpo, come la mimica del volto e la gestualità. La comunicazione in sala presenta delle peculiarità. Per una corretta comunicazione verbale con il cliente è utile enfatizzare, fare domande, ripetere, chiarire, e riassumere. In particolare, le domande aiutano a comprendere le esigenze del cliente: solitamente si usano quelle aperte per far esprimere liberamente il cliente e creare sintonia, e quelle chiuse per ricevere conferme alla fine della conversazione. Oltre al canale verbale, il professionista di sala deve prestare attenzione al linguaggio paraverbale, che aiuta a entrare in empatia con il cliente. L empatia è infatti un mezzo essenziale per capire le esigenze del 62 UDA 3 IL MONDO DELLA COMUNICAZIONE Audio RIPASSO cliente e creare un servizio personalizzato che appaghi l aspetto emozionale dell esperienza ristorativa. La soddisfazione del cliente non dipende infatti solo dalla degustazione dei piatti e delle bevande, ma è influenzata dall impressione sull ambiente e dall interazione con il personale. Affinché la comunicazione sia corretta ed efficace, deve però adattarsi alla tipologia di cliente. Si distinguono: gli ospiti abituali, che frequentano il locale regolarmente; gli ospiti occasionali, che sono di passaggio; i gruppi; gli ospiti business; gli ospiti leisure, che sono clienti che viaggiano per piacere; gli ospiti bleisure, che viaggiano per lavoro, ma prolungano il loro soggiorno per piacere; gli ospiti con esigenze speciali, che comprendono i bambini, le persone con disabilità, gli anziani, le persone con particolari esigenze alimentari e gli ospiti accompagnati da animali. La capacità comunicativa con i clienti, così come con i colleghi, è fortemente correlata alla professionalità dell individuo. Si tratta di un insieme variegato di conoscenze e competenze, professionali e umane, che si acquisisce col tempo e dipende da tre fattori principali: il fattore morale, che comprende i principi etici e i valori morali della persona; il fattore professionale, che comprende gli aspetti operativi come le conoscenze scolastiche o derivanti dall esperienza; il fattore relazionale, che consiste nell attenzione alle dinamiche personali.
Qualità in Sala
Per il primo biennio