La comunicazione in sala

di una frase: per esempio, mentre guardi un lm horror con un amico puoi dire non ho paura , ma coprirti allo stesso tempo gli occhi con le mani. Postura: è la posizione assunta dal corpo durante una conversazione, che deve essere coerente con la comunicazione verbale. Aiuta la comprensione di intenzioni e aspettative: tenere per esempio le braccia incrociate e rimanere a diversi metri dall interlocutore può trasmettere chiusura e distanza. La comunicazione in sala Adesso che sappiamo come funziona la comunicazione, dobbiamo comprendere come il professionista di sala può padroneggiarla al meglio nel rapportarsi con il cliente. La comunicazione in sala presenta infatti delle peculiarità. La comunicazione verbale con il cliente In primo luogo, per una corretta comunicazione verbale con il cliente è utile: enfatizzare, cioè usare gesti non verbali (come il contatto visivo, cenni del capo ed espressioni del viso) per rendere il cliente ben disposto ad ascoltare; fare domande per conoscere le esigenze dell ospite e mostrare interesse verso le sue opinioni; ripetere e chiarire il concetto espresso dall ospite parafrasando il messaggio, così da fare chiarezza e dimostrare interesse e attenzione; importante illustrare il menù una volta che il cliente è accomodato al tavolo e disposto ad ascoltare e porre eventuali domande. LE PAROLE Momento di contatto un momento di interazione tra il cliente e il membro del personale. Sono esempi di momenti di contatto l accoglienza, la presentazione del menù e il pagamento del conto. riassumere identi cando i punti salienti della conversazione per proseguire senza ambiguità. In particolare, le domande poste nei diversi momenti di contatto hanno un ruolo fondamentale per capire ciò che i clienti desiderano e per poter soddisfare le loro esigenze durante tutta la permanenza. Le domande possono essere chiuse, quando sono estremamente speci che e prevedono una risposta come sì o no, oppure aperte, ovvero di carattere più generale e che permettono al cliente di esprimere liberamente le proprie esigenze. Usando le domande aperte si ha la possibilità di soddisfare al meglio le aspettative dei clienti e di creare sintonia, ma queste devono essere poste nei momenti adeguati in modo chiaro, breve e mirato. Le domande chiuse invece riducono al minimo il dialogo, servono per ottenere conferme e chiarimenti, e generalmente vanno poste alla ne della conversazione. Il luogo e il momento in cui si comunicano le informazioni al cliente incidono sull attenzione che si ha da parte sua e quindi sull efficacia della comunicazione. SALA E ITALIANO I pronomi allocutivi: il «tu e il «lei Per rivolgersi a uno o più interlocutori, nella grammatica italiana si usa una particolare categoria di pronomi personali: i pronomi allocutivi. Ne esistono di due tipi: i pronomi confidenziali, come il «tu , che si usano di solito in contesti informali e con interlocutori con i quali si ha confidenza (per esempio amici e parenti) e i pronomi di cortesia, come il «lei , che sono più formali e dimostrano rispetto e reverenza. Quando si usa il pronome allocutivo «lei , il participio passato del predicato si accorda con il genere della persona a cui si riferisce, come nella frase «Lei è vegetariano? oppure «Lei è vegetariana? . Di solito è bene che il personale di una struttura ristorativa si rivolga ai clienti in sala dando sempre del «lei , mostrando quindi buona educazione, professionalità e rispetto. 54 UDA 3 IL MONDO DELLA COMUNICAZIONE