Servire al meglio il cliente

Molti credono che quello del cameriere sia un mestiere facile. In realtà, se fatto con impegno e serietà, è uno dei lavori più delicati: bisogna essere in grado di intuire i desideri delle persone e sentirsi gratificati nell’esaudirli, avere una grande pazienza e spirito di iniziativa, una grande resistenza fisica, una buona conoscenza della gastronomia e dell’enologia e, soprattutto, grandi capacità psicologiche e comunicative. Oltre a queste doti “naturali”, sarà di grande aiuto avere una buona cultura generale, una profonda conoscenza delle regole del “bon ton” e conoscere qualche lingua straniera, che consentirà di sviluppare un contatto cordiale anche con i clienti di altri Paesi.

Il momento in cui si accoglie il cliente è molto importante, fondamentale se lo si vuole fidelizzare al locale. La prima impressione è quella che conta, quella che lo predispone in modo più o meno favorevole e che, nel tempo, lo invoglierà a tornare o a parlarne con altre persone, innescando il meccanismo del “passaparola”.
I fattori che influenzano le impressioni dell’ospite, e ne costituiscono la memoria “utile”, sono diversi: l’atteggiamento del personale di servizio e l’ambiente sono i principali. Occorre sfoderare cortesia, professionalità e capacità comunicative perché il servizio abbia una buona riuscita complessiva. Un qualsiasi motivo di insoddisfazione, anche minimo, potrebbe compromettere la “conquista” del cliente o disamorarlo, nel caso fosse già un frequentatore abituale del locale.
L’accoglienza si svolge in due momenti distinti: il saluto di benvenuto all’ospite e la sua sistemazione al tavolo. Successivamente, il comportamento dovrà seguire precisi schemi legati alla professionalità, allo stile, all’eleganza e alla disponibilità.

Come si comporta un cameriere ideale?

Nell’accogliere un ospite, la cordialità è essenziale: il sorriso è il perfetto segnale che fa sentire il cliente a proprio agio fin dal primo momento. Allo stesso tempo, bisogna andargli incontro, evitando di farlo attendere: se si è occupati, non bisogna ricorrere a frasi come «Arrivo subito...», ma gli si farà capire, con un cenno della testa e un sorriso, che lo abbiamo notato e che, appena possibile, saremo da lui. Far attendere un cliente sulla porta lo mette a disagio e in imbarazzo, e compromette la prima impressione.
È importante salutare l’ospite guardandolo in volto e, se è possibile, personalizzare il saluto usando il suo nome o il suo titolo: «Buongiorno signori; benvenuti nel nostro ristorante», «Buonasera signor Rossi, è un piacere rivederla». In quest’ultimo caso, starà alla sensibilità del cameriere mostrare la sua conoscenza della persona che ha davanti, specie nel caso sia accompagnata: è importante trasmettere agli avventori di essere ospiti, non clienti. Per questo, anche prendere il soprabito e indicare il guardaroba ai nuovi arrivati contribuisce a una perfetta accoglienza.

Per prima cosa gli si chiede se ha prenotato, con quante persone è venuto, se ha desideri particolari su dove sedere: nell’accompagnarlo al tavolo, è bene stargli a sinistra domandogli dove vorrebbe accomodarsi (è meglio usare il condizionale), dandogli indicazioni per evitare di occupare un tavolo riservato o da lasciare libero. Se il cliente è straniero e non capisce ciò che gli dite, ripetete la frase con calma, cercando di rassicurarlo e di metterlo a proprio agio. È sempre meglio ripetere più volte, piuttosto che provocare errori nel servizio. Una volta che il cliente si è accomodato, si consegna il menu, lasciando un po’ di tempo per scegliere: in genere, quando il cliente è pronto per ordinare depone la carta sul tavolo e si guarda intorno.
Occorre chiedere al cliente se ha prenotato, con quante persone è venuto, se ha desideri particolari su dove sedere: nell’accompagnarlo al tavolo, è bene stargli a sinistra, domandandogli dove vorrebbe accomodarsi (è preferibile usare il condizionale), dando indicazioni per evitare di occupare un tavolo riservato o da lasciare libero.
Se il cliente è straniero e non capisce ciò che gli dite, ripetete la frase con calma, cercando di rassicurarlo e di metterlo a proprio agio. È sempre meglio ripetere più volte, piuttosto che provocare errori nel servizio.
Una volta che l’ospite si è accomodato, si consegna il menu, lasciando un po’ di tempo per scegliere: in genere, quando il cliente è pronto per ordinare depone la carta sul tavolo e si guarda intorno. A questo punto il cameriere si riavvicina per prendere l’ordinazione e, se gli viene richiesto, può anche dare consigli sull’abbinamento delle preparazioni con le bevande.
Inizialmente si portano le bevande, quindi i piatti, servendo prima le signore, la persona meno giovane o quella più autorevole. Il piatto di portata va porto da sinistra, i piatti pronti da destra.
Sempre da destra si tolgono i piatti, in modo elegante e senza disturbare: mai passare davanti al viso dell’ospite!
Prima del dolce il tavolo va ripulito togliendo le briciole. Quindi, a richiesta, si porta il conto su un piattino o in un apposito contenitore, e ci si allontana; quando il cliente avrà pagato, si porterà subito il resto o la contabile della carta di credito, ringraziando anche se non c’è mancia.
Infine, quando l’ospite si alza, lo si può aiutare a indossare il soprabito e, accompagnandolo all’uscita, lo si saluta di nuovo, augurando di rivederlo presto.
È importante anche fare attenzione ad altri dettagli: parlando con il cliente bisogna sempre mantenersi discreti, riservati e precisi, evitando di esprimere giudizi sul locale e opinioni politiche, religiose o sportive.
A una richiesta d’informazioni bisogna rispondere sempre con dati esatti e, nel caso non se ne avessero, bisogna far presente all’ospite che non si è in grado di soddisfarlo. Questo deve valere in particolare se il cliente vuole informazioni su altri ospiti, dei quali va tutelata la privacy.
Un’altra regola d’oro da seguire: quando si parla, non si deve gesticolare con le mani.
Durante il servizio, poi, l’occhio del cameriere dev’essere sempre attento e osservare tutti i tavoli per intervenire tempestivamente, evitando così sia di far attendere i clienti, sia di “girare a vuoto”.
La vendita è impreziosita da gesti eleganti: offrire un ottimo cibo o un vino eccellente servendoli in malo modo sminuisce il valore del prodotto e riduce il piacere dell’ospite.

Tanti tipi di cliente

Le persone sono tutte differenti, e anche i clienti con cui ci si trova a confronto. Allenando lo spirito d’osservazione giorno per giorno, s’impara a conoscerli, riconoscerli e valutarli. Sarà possibile classificarli in vere e proprie categorie, e diventerà semplice capirne le esigenze e le reazioni, prevenendo spiacevoli episodi. Sfruttando consapevolmente le proprie capacità professionali sarà più facile affrontare ogni cliente evitando delusioni. Vediamo i principali tipi di clienti.

Risponde a monosillabi, sembra assente, distratto, ma sa molto bene ciò che vuole, e a volte mette in difficoltà con richieste particolari. Siate cortesi e pazienti, presentategli le varie preparazioni in modo dettagliato: lo apprezzerà anche se non lo manifesterà.

Lo conoscete per amicizia o per legami familiari: si aspetta un trattamento di favore, un prezzo speciale, qualche privilegio riservato a lui solo. Spesso, però, tende inconsapevolmente a sminuire o non prendere sul serio il vostro lavoro. Come trattare con questo tipo di cliente dipende dal vostro rapporto: cercate di tenere separati i due piani, personale e di lavoro, perché in sala i rapporti devono essere sempre professionali.

L’eterno insoddisfatto

Esistono persone che non sono mai pienamente soddisfatte: lamentarsi di ogni cosa e chiedere di modificare più volte ciò che hanno ordinato è nella loro natura. Non dovrete pensare che il vostro lavoro e la vostra professionalità siano messi in discussione: eviterete così di assumere un atteggiamento irriverente o infastidito. È importante capire che lamenti e richieste non sono dovuti a un giudizio personale, ma a un aspetto del carattere del cliente: cercate sempre di tutelare il vostro lavoro.

Ha una spiccata abilità critica che, nel tentativo di ottenere un prezzo più basso, può minare la fiducia in voi stessi. Per tenere sotto controllo la manipolazione di questo cliente è fondamentale essere sicuri di ciò che si sta facendo, delle proprie conoscenze e capacità.

Ci sono clienti che hanno bisogno e richiedono attenzioni particolari e che vanno accolti con particolare empatia. Fra questi sono le donne in gravidanza, i bambini, gli anziani e le persone diversamente abili.

Esiste davvero: comprende l’importanza, la qualità e l’arte del vostro lavoro, e apprezza il vostro operato. Cortese nelle risposte, chiede suggerimenti e ha fiducia nelle vostre capacità. Con questo tipo di clienti, lasciatevi entusiasmare dal lavoro!

Che fare se il cliente protesta

Nel locale arrivano clienti d’ogni tipo, anche sgarbati o infuriati… Come comportarsi? Con chi è sgarbato, non si può rispondere per le rime, anche se la tentazione è molto forte: la calma è il miglior rimedio contro la scortesia e l’irritazione altrui; cercate soprattutto di non attirare l’attenzione degli altri clienti.
Il cliente infuriato è difficile da gestire: riuscire a placarlo mantenendo la calma, stemperando la situazione, e poi soddisfarlo, è un’esperienza che riempie di orgoglio.