Le organizzazioni: i servizi

stimoli al lavoro possono essere di carattere materiale, per esempio, premiando economicamente chi ottiene i risultati migliori, ma anche di carattere immateriale, per esempio incentivando la creatività, l intraprendenza, l autostima, il senso d identità e di appartenenza collettiva. Il passaggio dal taylor-fordismo al toyotismo segna quindi una profonda frattura: produzione di massa, standardizzazione, gerarchia e sicurezza del posto di lavoro, da un lato, e, dall altro, adattamento dei prodotti alla crescente variabilità delle richieste degli acquirenti, maggiore qualificazione e autonomia degli operai, incentivi materiali e immateriali, ma anche una maggiore intensità del flusso produttivo. Ma il passaggio dal taylor-fordismo al toyotismo è rilevante in quanto mostra come l attenzione per la conoscenza e il lato immateriale del lavoro prenda forma non solo per la rilevanza acquisita dal settore terziario, ma anche all interno della stessa industria manifatturiera. 2.3 LE ORGANIZZAZIONI: I SERVIZI | Le organizzazioni, sia che produ- problem solving: capacità di analizzare una situazione problematica, ricorrendo a determinate tecniche e metodologie, per individuare e mettere in atto la soluzione migliore. cano servizi sia che producano beni materiali, prestano sempre più attenzione agli aspetti intangibili che accompagnano i prodotti e la produzione. Che il prodotto sia un auto, un computer, una lavatrice o un abbonamento a una compagnia telefonica, il servizio (quello alla clientela, per esempio) è sempre più parte integrante e qualificante. Talvolta, si preferisce un prodotto di una determinata marca a quello di un altra proprio per i servizi connessi: una compagnia telefonica può essere preferibile a un altra perché ha un servizio clienti molto efficiente o perché offre determinati servizi aggiuntivi ai suoi abbonati; lo stesso dicasi per un automobile o uno smartphone. Del resto, in un mondo globalizzato, in cui i prodotti abbondano ed è possibile acquistarli senza recarsi fisicamente in negozio, i servizi collegati e l attenzione per il cliente divengono proprio quegli elementi che possono fare la differenza. Sull esempio della Toyota, le organizzazioni si distinguono oggi anche per il loro porre sempre più attenzione alla costruzione dell identità e della cultura organizzativa. Imprese quali Google o Apple rappresentano gli esempi più famosi di come oggi le aziende costruiscano la loro cultura e la loro immagine attorno ad alcune caratteristiche specifiche: i rapporti informali, il lavoro come passione e l esaltazione della creatività individuale. Inoltre le organizzazioni dedicano molta attenzione alle attività di ricerca e sviluppo e investono sempre di più nei processi di digitalizzazione e automazione, tanto nel campo dell industria, quanto dei servizi. Non a caso, da alcuni anni si parla di industria 4.0 , proprio per indicare la tendenza a creare nuovi modelli di business e aumentare la produttività degli impianti e la qualità dei prodotti attraverso l uso integrato di diverse tecnologie. Cambiano di conseguenza le competenze e le abilità ricercate: il problem solving rimane la competenza non specifica più richiesta, e parallelamente, diventano più importanti la creatività e la capacità di pensare fuori dagli schemi tradizionali. | Una società sempre più digitale | 371