Comunicare con diversi tipi di clienti DEVI SAPERE CHE Come abbiamo visto in precedenza, la comunicazione dei professionisti di sala deve sempre essere caratterizzata da un codice cortese e appropriato, ma deve variare in base al tipo di cliente. Gli ospiti abituali costituiscono una certezza sulla base della quale si quanti cano spese e ricavato dell azienda, perché la frequentano regolarmente. Per questo motivo devono essere coccolati in modo particolare. Alcune religioni, come l islam e l ebraismo, rispettano delle diete specifiche che prescrivono il divieto di alcuni alimenti (per esempio, in entrambi i casi, il maiale). Gli ospiti occasionali, nonostante siano di passaggio, possono potenzialmente diventare clienti abituali, per cui devono essere considerati importanti come i precedenti. I gruppi sono gli insiemi di persone che comprendono complessivamente più di dieci membri. Con i gruppi la struttura deve considerare la corretta gestione dei tempi, garantire la qualità dei prodotti, tenere presente le esigenze del singolo e applicare scontistiche adeguate. Con gli ospiti business è necessario che il servizio sia di rapida esecuzione, con menù a base di piatti leggeri e facilmente digeribili, in quanto si tratta di clienti che viaggiano per lavoro e hanno quindi a disposizione tempi limitati per il pranzo. In caso di convegni e congressi sono necessari i servizi di co ee break, bu et e colazioni di lavoro. Gli ospiti leisure sono i clienti che viaggiano per piacere. In questo caso il cliente sceglie la struttura ristorativa perché si trova geogra camente all interno della sua destinazione e di conseguenza la considera un modo per conoscere e sperimentare la gastronomia della regione; è bene quindi proporre e illustrare loro soprattutto i prodotti enogastronomici del territorio. Gli ospiti bleisure sono persone che viaggiano per lavoro, da sole o in compagnia, e che prolungano il loro soggiorno svolgendo attività di piacere. Per esempio, visitano la città o incontrano amici che si trovano nel posto. Gli ospiti con esigenze speciali si suddividono in numerose tipologie. LE PAROLE Leisure Tempo libero. Bleisure Il termine deriva dalla fusione tra business e leisure. I bambini devono, se possibile, essere serviti per primi per non condizionare il gradimento del pasto degli adulti accompagnatori. Vanno forniti loro una semplice mise en place e supporti adeguati (come il seggiolone). Alle persone con disabilità vanno garantito il massimo rispetto, sensibilità e indipendenza, attraverso una preparazione speci ca del personale e dell ambiente. Le persone anziane vanno accolte garantendo loro particolari attenzioni, rispetto e comodità adeguate. Le persone con particolari esigenze alimentari sono coloro che per motivi di salute (come celiachia, allergie ecc.), per scelta (nel caso di vegetariani, vegani ecc.) o per credo religioso seguono particolari regimi alimentari. Nelle fasi iniziali del servizio il personale deve comunicare verbalmente o attraverso altri mezzi (per esempio il menù o l eventuale cartellonistica esposta) le caratteristiche dei prodotti serviti, e proporre menù alternativi. Per gli ospiti accompagnati da animali, se la struttura lo consente e se non arrecano disturbo agli altri clienti, vanno predisposte ciotole e altri accessori. L azienda ristorativa deve provvedere con supporti adeguati all apparecchiatura specifica per i bambini. LA COMUNICAZIONE CAPITOLO 1 57
Qualità in Sala
Per il primo biennio