Spazio Scienze umane - volume 1

LA PSICOLOGIA DEL LAVORO E DELLE ORGANIZZAZIONI ANALISI E COMPRENSIONE DI UN DOCUMENTO 6 Leggi con attenzione questo brano, tratto da Il paradiso degli orchi, il primo romanzo del ciclo di Malaussène , dello scrittore francese Daniel Pennac. L originalità dei romanzi sta, fra le altre singolarità, nella professione svolta dal protagonista: Benjamin Malaussène è infatti un capro espiatorio . Questa locuzione, sinonimo di vittima prescelta , è stata trasformata da Pennac in un lavoro: Malaussène è infatti pagato per ricevere tutte le lamentele dei clienti e dare loro ragione assumendosi ogni colpa, oltre che farsi umiliare dal capo o dai colleghi per far impietosire il cliente che sta presentando un reclamo e portarlo alla rinuncia della richiesta di risarcimento. Dopo la lettura, svolgi l attività. Mi basta meno di un secondo per capire che Lehmann è al lavoro da un pezzo. Sta spiegando alla cliente che è interamente colpa mia. [ ] Sento Lehmann affermare nel tono della più sincera solidarietà: Sono totalmente d accordo con lei, signora, è assolutamente inammissibile, del resto Mi ha visto. Del resto, eccolo, adesso gli chiediamo un po cosa ne pensa. La sua voce ha cambiato registro. Da compassionevole si è fatta velenosa. Il problema è semplice e Lehmann me lo espone con una tranquillità da ipnotizzatore. [ ] Il Controllo Tecnico è lei, no? Ne convengo con un cenno del capo e balbetto che, appunto, non capisco, i test di controllo erano stati effettuati [ ]. Lehmann si rivolge di nuovo alla cliente. Parla come se io non ci fossi. Ringrazia la signora per non aver esitato a presentare un deciso reclamo. [ ] Quanto ai danni materiali annessi che lei stessa e i suoi hanno dovuto subire [ ] il signor Malaussène avrà piacere a rimborsarli. A sue spese, naturalmente. E aggiunge: Buon Natale, Malaussène! Ora che Lehmann ripercorre la mia carriera in azienda, ora che Lehmann le comunica che, grazie a lei, questa carriera avrà fine, negli occhi stanchi della cliente non leggo più la rabbia, ma l imbarazzo, poi la compassione, con lacrime che tornano all assalto, e che tremano ben presto sull orlo delle ciglia. Ci siamo, è giunto il momento di innescare la mia ghiandola lacrimale. Lo faccio distogliendo gli occhi. [ ] La cliente tenta invano di interrompere Lehmann che spietato, delinea il mio futuro curriculum. Niente affatto brillante. Due o tre lavori da fame, nuove esclusioni, la disoccupazione definitiva, un ospizio, e la prospettiva della fossa comune. Quando gli occhi della cliente si posano nuovamente su di me, io sono in lacrime. Lehmann non alza il tono. Batte metodicamente sullo stesso tasto. Quel che vedo negli occhi della cliente, ora, non mi sorprende. Vedo lei. bastato che mi mettessi a piangere perché lei prendesse il mio posto. Compassione. Riesce finalmente a interrompere Lehmann nel mezzo di un respiro. Indietro tutta. Ritira il reclamo. Basta che si faccia valere la garanzia del frigorifero, non chiede altro. Inutile farmi rimborsare il cenone per venticinque persone. (A un certo momento, Lehmann deve aver parlato del mio stipendio). Le dispiacerebbe farmi perdere il posto alla vigilia di una festa (Lehmann ha pronunciato la parola Natale una ventina di volte). Capita a tutti di sbagliare, lei stessa, non molto tempo fa, sul lavoro D. Pennac, Il paradiso degli orchi, Feltrinelli, Milano 1985 a. Prova a scrivere un ulteriore dialogo tra Malaussène e un cliente arrabbiato. unità 14 | La psicologia del lavoro e delle organizzazioni | 419

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Psicologia - Metodologia della ricerca