LA COMUNICAZIONE CON LA CLIENTELA

LA COMUNICAZIONE CON LA CLIENTELA

Alberghi, ristoranti e bar sono aziende dove il personale è spesso a diretto contatto con il cliente: in un certo senso esso rappresenta l’azienda ed è dunque importante che sia consapevole delle proprie responsabilità in quanto la soddisfazione del cliente è fondamentale per il successo dell’attività.
Se è vero che la soddisfazione di un cliente è parzialmente determinata dal primo contatto, nel corso del quale sono valutate l’apparenza e l’estetica, non va dimenticato che il cliente è particolarmente sensibile alla cordialità e alla cortesia, comportamenti che possono essere recepiti esclusivamente con l’instaurarsi di relazioni umane e di una comunicazione vincente.

Come andare incontro al cliente

L’importanza della relazione nel servizio è la base di qualsiasi lavoro, in modo particolare “l’anima” di quello ristorativo e alberghiero. È importante ricordare che il cliente non è un semplice spettatore, ma parte attiva e preponderante del servizio: il suo ruolo è determinante per il buon esito del servizio. Lo strumento più efficace per “pilotare” i suoi comportamenti e i suoi atteggiamenti è una comunicazione attenta ed elegante nella forma e nel contenuto.

Competenza e comunicazione

Il lavoro di addetto nei vari settori enogastronomici richiede passione e precisione nell’espletamento delle funzioni professionali, ma anche una grande capacità comunicativa e predisposizione ai rapporti personali. Le competenze richieste nelle strutture ricettive e ristorative sono in particolare: facilità di entrare in comunicazione con gli altri, capacità di ascoltare, buona proprietà di linguaggio, unite a doti di gentilezza e cortesia, pazienza e diplomazia, spirito di adattamento e capacità di lavorare in gruppo; è inoltre utile possedere doti di empatia per comprendere stati d’animo e caratteristiche delle persone.
La comunicazione non si esaurisce con le parole: esiste una comunicazione non verbale, che si trasmette attraverso il linguaggio del corpo (postura, espressioni facciali, gestualità), e paraverbaledeterminata da tono, ritmo e volume della voce.
È importante conoscere questi aspetti per imparare a dominarli e a usarli in modo da influenzare positivamente la relazione con il cliente.

Le regole da rispettare

Essere in grado di avere rapporti positivi con la clientela è un’arte che richiede di saper coniugare sapientemente un insieme di aspetti (tatto, calore, simpatia, cordialità e buon senso). Solo l’esperienza consente di raggiungere questo obiettivo, ma per ottenere risultati positivi è importante ricordare sempre le seguenti regole:
  • non avere fretta;
  • non interrompere una comunicazione;
  • non temporeggiare nella risposta;
  • affidarsi a chi è più competente se non si è in grado di risolvere un problema al meglio;
  • guardare sempre l’interlocutore direttamente negli occhi;
  • non essere arroganti o frettolosi anche se molto impegnati;
  • non alzare mai la voce;
  • ascoltare quello che dice il cliente e come lo dice;
  • non fare commenti che potrebbero urtare la sensibilità del cliente;
  • essere empatici, cioè provare a mettersi nei panni del cliente.
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Insoddisfazioni e reclami

In ogni lavoro si corre il rischio di non riuscire ad accontentare il cliente, che potrebbe restare insoddisfatto o addirittura avanzare lamentele o reclami. Per offrire un buon servizio è importante imparare a trattare con attenzione il cliente scontento.
Innanzitutto è importante comprendere, prima che sia troppo tardi, se c’è qualcosa che lascia insoddisfatto il vostro ospite. Nella maggior parte dei casi il cliente comunica la propria insoddisfazione in maniera non verbale: prestate dunque attenzione al primo assaggio, al primo sorso e all’espressione del suo volto, oppure se rimane qualcosa nel piatto, e in tali casi informatevi con gentilezza circa la sua eventuale soddisfazione.
Ricordate che è di gran lunga preferibile che un cliente manifesti la propria insoddisfazione e vi offra la possibilità di recuperare la fiducia accordatavi: è sempre meglio ricevere un reclamo che perdere un cliente. Inoltre, lamentele e reclami offrono l’opportunità di individuare un problema e di risolverlo in modo opportuno, evitando che possa ripetersi.

Come gestire un reclamo

Saper gestire un reclamo significa aiutare il cliente a trasformare la propria insoddisfazione in riconoscimento della vostra affidabilità.
Ecco alcune regole da seguire qualora vi venisse presentato un reclamo:
1. prestate attenzione a chiunque vi faccia un reclamo, anche nel caso in cui pensate stia esagerando. Il cliente esige attenzione e considerazione;
2. ascoltate attentamente, interrompendo all’istante quello che stavate facendo;
3. scusatevi anche se non siete i diretti responsabili, poiché espressioni che indichino una mancata assunzione di responsabilità contribuirebbero ad aggravare la situazione;
4. non mettete in dubbio le affermazioni del cliente usando espressioni che denotino l’impossibilità di quanto da lui affermato o il suo torto. Cercate invece di intervenire per risolvere il problema rassicurando il cliente con frasi quali «Sono dispiaciuto dell’accaduto» o «Provvedo immediatamente»;
5. riformulate quanto il cliente vi ha detto, così da assicurarvi di aver compreso il problema.
Sarà utile a voi per chiarirvi le idee e al cliente per ridimensionare il reclamo;
6. individuate il motivo del reclamo avendo cura di considerare tutte le circostanze, in quanto è possibile che il malcontento possa essere enfatizzato dal cliente nel caso sia di cattivo umore. Anche qualora il cliente avesse torto, evitate di rimarcare il suo errore;
7. scegliete la soluzione più giusta, coinvolgendo il cliente nella ricerca della soluzione e richiedendogli la soluzione che preferisce;
8. una volta risolto il problema, ringraziate il cliente per averlo sollevato;
9. comunicate il reclamo alle persone coinvolte e alla direzione per prevenire futuri inconvenienti.
Anche qualora non riusciste a soddisfare un cliente, fate comunque in modo di lasciare un ricordo positivo della vostra cortesia e professionalità.
Un cliente che ha presentato un reclamo potrebbe riferire ad amici e conoscenti di non essere pienamente soddisfatto, ma di aver quantomeno ricevuto un ottimo trattamento da parte del personale.

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